3·15案例调查:六大领域成投诉新热点 维权艰难

《经济参考报》记者通过采访及通过中消协、3·15消费电子投诉网等渠道发现，有关银行理财产品、基金产品、保险产品、汽车销售服务、网络购物、食品安全的投诉正在与日俱增，逐渐成为新的投诉热点。根据3·15消费电子投诉网的不完全统计，上述领域2010年的投诉量，比2009年同期均有较大增幅。在对一些投诉案例的调查中，记者发现这些案例极具代表性，不但反映出目前上述领域中侵害消费者权益事件的特点，也投射出消费者在投诉时取证难、维权无门等尴尬现状。

□记者 韦夏怡 北京报道

基金作为理财产品的一种如今已深入“寻常百姓家”，然而随着基金行业的发展，消费者的不满与投诉也日渐增多。

“南方基金偷改条款案”可谓2010年基金投诉的典型案例之一。投诉人袁近秋于2009年6月3日就南方基金旗下稳健成长贰号基金2007年度的基金分红问题，对南方基金提出了仲裁申请。申请人提出，南方基金不顾申请人明确选定“现金分红”这种红利分配方式的意愿，擅自将申请人应当分得的红利进行再投资，给申请人造成了严重经济损失。因此要求南方基金赔偿其红利损失并支付红利损失利息；此外还要求南方基金退还管理费用并承担本案的仲裁费用。

然而2010年3月23日中国国际经济贸易仲裁委员会(以下简称“贸仲委”)对此案作出的终局裁决再次令众多基民心寒与无力。贸仲委虽然表示南方稳健成长贰号基金在分红条件具备的情况下，未能安排实施基金分红，违反了《基金合同》的约定，构成违约；但也指出申请人在失去这个机会(分红)之时并没有遭受任何财产价值之减损，因此南方基金的违约行为与申请人所主张的财产损失之间并无法律上的因果关系。最后的裁决是，驳回申请人的赔偿红利损失及其利息的申请。12月份，北京市第一中级人民法院也作出终审裁决，驳回袁近秋提出的撤销中国国际经济贸易仲裁委员会作出的(2010)中国贸仲京裁字第0152号仲裁裁决的申请。

在基金公司和基金投资者实力不对等的情况下，基民很难通过仲裁实现自身的维权目的。相关统计数据显示，截至2009年12月31日，60家基金公司旗下的565只基金都只设定了仲裁或诉讼中的一种争议解决方式，其中有497只基金合同都设定为仲裁，占全部基金数量的87.96%。而在设定仲裁的基金中，有496只基金设定贸仲委为仲裁机关。仲裁实行一裁终局制，虽然法律赋予仲裁当事人向法院申请撤销仲裁裁决的权利，但法院一般只有在仲裁程序方面存在严重问题时才撤销仲裁裁决，对仲裁的实体问题一般不做审理。

□记者 白田田 北京报道

从“激素门”至“皮革奶”，最近一年食品行业的添加剂问题层出不穷，不但成为行业内无法回避的问题，也成为消费者投诉的顽疾。根据3·15消费电子投诉网和食品类专业投诉网站的不完全统计，2010年涉及食品添加剂的投诉超过3000起，其中不乏“三聚氰胺”、“皮革奶”这样的典型案例。

2010年8月，有媒体报道三名武汉婴儿出现“性早熟”症状，家长怀疑是喝圣元奶粉导致的。事件随后迅速“发酵”，多地均发现儿童性早熟的案例，由此人们质疑奶粉中含有激素成分。

虽然卫生部最终的调查结果显示，市场上抽检的圣元乳粉和其他婴幼儿乳粉激素含量没有异常，但“激素门”成为三聚氰胺事件后乳制品领域出现的又一次重大食品安全信任危机。

如果说“激素门”是虚惊一场，三聚氰胺则是卷土重来。2010年年中，吉林、青海等地再次爆出三聚氰胺严重超标。11月份，湖南省食品安全委员会对外通报了湘潭市远山乳业有限公司三聚氰胺超标乳品清查情况。透露该公司生产的“乳酸玉米奶”三聚氰胺含量为4.8m g/kg，超过国家规定的2.5m g/kg限量值。

除了三聚氰胺，牛奶里添加“皮革水解蛋白”最近又被媒体提起。所谓“皮革奶”，正是利用已经废弃的动物皮革制品、动物毛发水解为皮革水解蛋白后，混入牛奶中，以提高产品中蛋白质含量。2009年，浙江金华市晨园乳业有限公司便被查出含有“皮革水解蛋白粉”问题的奶制品。

据了解，2011年，添加非食用物质和滥用食品添加剂将是工商部门重点整治的问题之一。卫生部部长陈竺日前表示，目前添加剂主要涉及滥用的问题，卫生部也在加强监管，有些没有必要的所谓添加剂，都会逐步地取消。

□实习生 张彬 北京报道

记者盘点去年汽车投诉案例时发现，随着4S店越来越成为汽车销售的重要渠道，4S店的相关服务也成了汽车投诉的新热点。

家住丰台的刘高升向《经济参考报》记者反映，他去年11月在比亚迪中青旅业4S店买了一辆比亚迪G 3，新车还没开出销售公司，就出现刹车异响和A B S灯亮故障。当天，新车就返厂维修，并更换了不少主要部件。这种“开膛破肚”让刘先生很郁闷，但让他更为恼火的是厂家的服务：“几十万辆车里总会有那么几辆问题车嘛！没听说过碰上这种车还要什么赔偿的。”

无独有偶，北京的崔家楠女士向《经济参考报》记者反映，北京广通雷克萨斯4S店在售车时存在“程序倒流”的现象，先上完牌照，再做交车前检查，而电脑检测显示：曾有“故障”记录。崔女士说，4S店隐瞒故障，不肯在结算单上标注，也不同意退车或换车。并且她最近反映的雷克萨斯存在刹车缺陷的问题至今没有得到解决。

中国质量协会全国用户委员会、车人网联合发布的《2011年3·15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告》显示，仅车人网2010年全年接到的投诉就超过万例，而且进入2011年2月下旬后，日投诉量明显上升。同比去年，用户投诉构成变化明显，综合投诉(同时投诉产品和服务质量)显著上升。

汽车投诉网专家大陈称，从法规上来说，汽车4S店只受《商业特许经营管理条例》的约束。另外就是大区经理对4S店进行约束管理。在4S店的运营层面没有职能部门和第三方的监管。

大陈建议，应尽快出台“汽车三包”政策和《汽车产品召回监督管理条例》，完善汽车售后服务标准、汽车流通管理办法，让消费者的利益得到重视。

□记者 陈圣莉 北京报道

最近，家住河南省南阳市的郑大爷遇到了一件蹊跷事，本以为三年前存进银行的存款可以连本带息取出，可到营业厅却被告知自己的“存款”变身成了一张“保单”，期限为十年。郑大爷很是纳闷，明明是存钱，怎么变成买保险了？

据郑大爷介绍，2008年当他去某银行存钱时，一位工作人员拿着单子向他介绍一种新存法，并称利息比一般储蓄要高。郑大爷觉得反正都是存款，没有细想就存了。现在他着急用钱，却被告之须满十年才能领取，否则将损失一大笔本金。

郑大爷的遭遇并非个例，近年来，因误导致使储蓄变身保险引发的投诉呈现快速增长的局面。数据显示，截至2010年底，保监会处理群众来信来访有效投诉达到9374件，其中投诉销售误导等不诚信行为的有1323件。另据中消协统计的数字，在所有金融产品中，保险产品投诉比例“独占鳌头”。

业内人士表示，由于高额提成的刺激，目前业内确实存在一些业务员片面夸大投连、万能及分红型保险产品的收益水平，甚至在有的储户已明确表示要储蓄的情况下，还竭力向其推销保险产品；一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，导致消费者误将保险当储蓄购买。

为此，银监会于去年11月发布《关于进一步加强商业银行合理保险业务合规销售与风险管理的通知》，叫停银保驻点销售；销售的时候也不得夸大保险产品的收益，或将其与储蓄存款、基金、银行理财产品等混淆销售；一些复杂的保险产品，按规定必须严格限定在理财专属区内销售，不允许业务人员直接在柜台向客户推介；并且，每个银行的销售网点只能代理不超过3家保险公司的产品。